Формирование программ лояльности клиентов на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях цифровой трансформации

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой одно из самых быстроразвивающихся и приносящих весомый доход направлений, которые представлены на современном рынке. Появляется все больше новых гостиниц, растет уровень конкуренции, в связи с чем руководители гостиниц вынуждены придумывать и вводить новые программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов. Целью исследования является характеристика программ поощрения и стимулирования в гостиничном бизнесе, этапы формирования программ лояльности клиентов на предприятиях, а также проведение анализа программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в условиях цифровой трансформации. В процессе исследования проведен анализ различных маркетинговых инструментов, дана классификация существующих программ лояльности. В результате исследования представлены рекомендуемые подходы к созданию в гостиницах программы поощрения постоянных клиентов, позволяющие установить более тесное взаимопонимание между представителями компании и клиентами. Помимо этого, в результате исследования выявлены наиболее распространенные вознаграждения, которые предпочитают клиенты, действия, которые готов сделать клиент для получения бонусов, а также недостатки существующих программ лояльности, которые не устраивают клиентов при участии в программе.